淘金云客服

 

 淘金云客服平台于201511月上线,是由云客服和淘金客两个平台组而成的闭合SaaS服务+分享工作平台。其中云客服负责为企业完成客服托管、质量监管、数据服务、排班绩效、工资发放等客服管理工作;淘金客负责将专业客服碎片化时间重新整合,通过专业培训体系分配工作为企业服务。截止目前,平台注册客服已达13000余人,通过认证客服达8000余人;已服务商家达250家,购买坐席2800余个。据平台创始人向业锋透露,该平台已完成B轮融资,融资金额达六千万人民币,目前融资款项均已全部到位。

革新传统客服行业

据社科院客服行业调研数据显示,目前客服行业呈现两种形态:

其一是巨大的人力缺口,相关服务从业人员缺口高达1000万人以上,而网络客服更因其定位尴尬、难以吸引人才因此成为缺口重灾区;

其二是市场混乱无序,现有市场中,缺少能够为企业提供服务能力的专业公司,传统的服务外包公司,因其自身局限、利润微薄难以形成有效的市场深度,而企业自雇佣,存在管理困难,人员流失大等问题。

行业现状是导致客服问题的首要诱因,加上企业的管理制度、激励机制、考核标准、培训方法等问题,更让客服问题雪上加霜。传统客服已进入瓶颈亟需改革。淘金云客服平台正是从这样的时代大环境中诞生,并将滴滴模式带入客服领域革新传统客服行业人员成本高、服务不专业、客服流动大、管理不到位的困境,肃清行业问题从而创造一个健康的客服生存环境。

淘金模式无论从企业用户还是客服人员角度来看这个平台都是具有极强的实用性的。

淘金云客服的优势和价值

淘金云客服的出现,是对传统客服行业的一场革新。目前使用淘金云客服的企业达250家,从使用企业反馈的数据来看,使用淘金云客服云客服后,各项成本总和节省了近50%,其次,企业的组织架构得到了相应优化,企业架构实现了一次完美瘦身,重构后的客服中心释放出了大量人力资源用于开展新兴业务,促进了新业务发展。

使用淘金云客服后为何会有如此大的变化?




1严苛的培训认证体系

向业锋表示,这都得益于平台的四+3培训认证体系和专业的大数据监控系统。

淘金平台客服均由已有客服从业经验的客服菁英组成。通过平台专业的培训认考核之后才能为企业服务。

保证客服质量是淘金云客服平台的服务准则之一,四+3培训认证体系严格把关客服质量。从网站后台可以看出,培训一共包括四个环节,首先是客服基础培训,主要是对一些客服初级技巧、话术、网络客服概述等基础性知识培训,其次是平台培训,包括一些淘宝、天猫、京东等电商平台的相关知识,再次是行业培训,对自己所选择的服务行业的相关知识培训,这一环节时培训内容的一一大重点;最后是商家培训。完成相关培训后,将进行在线考试,必须要完成考试后才能进入下一个培训环节,越到后面,培训的专业性、含金量越高考试的难度越大。

据已服务的客服人员透露,许多知识都是非常实用的,培训完成后还需进行模拟上岗考核。所有流程完成后就才能分配到工作。这个过程,既是对自己已有经验的回顾,更是一种专业知识的提升。

2专业大数据管理系统

向业锋认为,客服管理的真正的挑战不是客服和管理者能力的问题,监管不通透和缺乏系统化专业化监管机制才是问题核心。

淘金自主研发的大数据监管系统支持服务指标可定制化、可拓展等多屏服务,能够深度监控客服状况。整个监控系统由日常监控、异常情况管控、关键字管理机制三个大数据分管系统构成。从淘金云客服的监控数据中可以看出,目前可对全局数据、客服数据、团队明细等三方面进行监控。

淘金云客服平台所做的不仅仅是解决企业客服问题,最根本的价值是要打破客服供给量小、资源配置不合理等问题。通过重构客服从而重塑整个行业结构,扩大客服总供给量、优化社会资源配置从而回归客服本质。




客服重构业务背后的模式

淘金云客服的客服重构业务,企业可以按需托管,且只用操作1步,即可完成整个客服托管流程,平台负责完成客服中心组建、培训、管理考核、工资发放等服务。在此过程中,企业可节省招聘、培训、管理、福利、办公等共计5大成本,这样可以降低企业经营成本、且不用花费多余人力、精力去重复做一件事,而且服务方式更加灵活。


按需托管,即企业可以自由选择所需服务时间、方式等。有可能在销售旺季需要临时增加客服人员,但热点一过则不需要客服人员,企业不必支付多余费用,但服务效率却提高,成本却明显减少。

淘金云客服,在重构客服领域走出了一条属于自己的道路。并为企业客服现状开了一剂良药,跳出客服泥淖从使用淘金云客服开始。


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